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Professionnels de santé et communication accessible

professionnels de santé
En matière de communication, l’accessibilité est loin d’être la même chez tous les professionnels de santé. Tous les patients devraient pouvoir utiliser une messagerie électronique ou un portail dédié. Mais ce n’est malheureusement pas toujours le cas.

Pour les personnes souffrant de perte auditive ou d’autres problèmes de communication, le manque d’accès peut s’avérer particulièrement frustrant. Dans cet article, nous nous attarderons sur un certain nombre de difficultés courantes et sur de potentielles solutions. Notamment chez les professionnels de santé.

Manque d’accès avec les professionnels de santé

Il y a plusieurs mois de cela, une assistante médicale travaillant pour le cabinet de mon spécialiste m’a appelée sur mon téléphone avec reconnaissance vocale. Elle devait me communiquer mes résultats d’examen. J’avais des questions auxquelles elle ne savait pas répondre. Mais elle m’a dit que je ne pouvais pas parler au médecin. Ma seule option était de prendre rendez-vous pour une téléconsultation auprès d’une infirmière praticienne deux semaines plus tard. J’ai trouvé ce manque d’accès à mon prestataire de santé incroyablement frustrant.

Porteuse d’implants cochléaires, Michelle Nemetz choisit parfois d’envoyer un fax lorsque l’utilisation d’e-mails n’est pas envisageable. Le cabinet de son spécialiste pour l’asthme ne possède pas de portail destiné aux patients.

« L’une des infirmières m’a beaucoup aidée avec la communication. Elle avait obtenu l’autorisation d’utiliser les e-mails, mais elle a récemment été congédiée (pour tout autre chose), explique Michelle. Le contact avec la nouvelle infirmière ne se passe pas si bien et s’avère assez frustrant. »

Également porteuse d’un implant cochléaire, Summer Casey (pseudonyme utilisé par souci de confidentialité) explique qu’elle a elle aussi dû surmonter des difficultés lorsqu’elle a accompagné sa maman pour une chirurgie oculaire. La clinique a en effet catégoriquement refusé de communiquer par SMS ou e-mail avec Casey pour la prévenir lorsque sa maman en aurait fini. Ceci alors même qu’ils envoient par SMS tous les questionnaires pré-opératoires et rappels de rendez-vous.

« Ma maman a dû prendre son téléphone avec elle pour l’opération et m’envoyer un message à sa sortie alors qu’elle n’y voyait rien », conclut Casey.

Communication accessible

Heureusement pour Casey, tous ses principaux médecins communiquent par e-mail. Si son médecin généraliste utilise un portail patient, son gynécologue lui a, quant à lui, automatiquement confié son e-mail personnel. Il est certain de la connaître assez pour savoir que cela ne poserait aucun problème. L’infirmière du cabinet utilise elle aussi son e-mail personnel avec Casey.

Le pédiatre de mes enfants m’a donné son e-mail et son numéro de téléphone portable personnels. Il m’a dit de ne pas hésiter à les utiliser à tout moment. C’est cette facilité d’accès qui m’a décidée à le garder et à le suivre lorsqu’il a déménagé son cabinet.

À lire également : 5 conseils pour se présenter à un rendez-vous chez le médecin lorsqu’on a une déficience auditive

Portails destinés aux patients

Le portail digital pour les patients est une autre option possible. C’est une alternative aux e-mails fort appréciée et à laquelle les professionnels de santé adhèrent de plus en plus de nos jours. Comme l’explique la Mayo Clinic, c’est un outil en ligne plus sécurisé qui permet aux patients de communiquer avec leurs prestataires de santé, de demander leurs renouvellements d’ordonnances, de consulter les résultats d’examen et les synthèses de précédentes visites (essentiel pour ceux d’entre eux nous atteints de perte auditive !) et de prendre rendez-vous ou de demander à recevoir des rappels de rendez-vous.

En consultant le site web de mon spécialiste, j’ai découvert qu’il était rattaché à un portail patient. J’ai appelé le cabinet pour demander comment s’y connecter. Ils m’ont dit qu’ils allaient m’envoyer une invitation, que j’ai reçue non sans mal. Pourquoi, malgré une relation longue de plusieurs mois, personne dans ce cabinet n’avait-il encore jamais eu l’idée de m’en parler ?

Plusieurs jours après les avoir contactés via le portail, j’ai fini par recevoir un appel surprenant de leur part m’expliquant qu’ils n’utilisaient pas le portail jugé trop peu fiable. Au final, tout cela n’avait servi à rien. Je ne me suis pas privée de leur dire qu’il fallait qu’ils changent de portail pour en trouver un qui fonctionne afin d’être plus accessibles pour leurs patients.

Les patients veulent un meilleur accès

Les patients sourds ne sont pas les seuls à demander plus d’accès.

Une enquête de Nielsen publiée en 2015 par le Council of Accountable Physician Practices et le Bipartisan Policy Center révèle que la majorité des professionnels de santé américains n’utilisent toujours pas les e-mails, SMS, ni autres outils de ce type pour communiquer avec leurs patients.

Cité dans un article du Washington Post, le président du Council of Accountable Physician Practices, Robert Pearl, déclare : « Tous les systèmes modernes qui facilitent nos vies ne sont pas disponibles dans l’univers de la santé. Au quotidien, nous utilisons sans cesse notre téléphone pour envoyer des SMS ou des e-mails. Mais cela reste impossible à faire pour contacter plus de 90 % des praticiens. »

« Tous les systèmes modernes qui facilitent nos vies ne sont pas disponibles dans l’univers de la santé. »

L’article donne deux explications principales à l’existence d’obstacles : l’inertie des médecins et le manque d’incitations financières pour s’attaquer à cette tâche complexe. Impossible pour les professionnels de santé de facturer le temps consacré aux messages par exemple.

Près de 40 % des praticiens interrogés estiment cependant que cette technologie est bénéfique pour les patients. Quant aux patients, ils sont bel et bien demandeurs de tels services.

Créer un portail patient possède en outre des avantages. Le Health Care Blog rapportait en 2015 que les médecins craignaient, de façon assez compréhensible, de se retrouver submergés d’e-mails dès lors qu’il offriraient une option de messagerie sécurisée. Dans les faits, cette inquiétude ne s’est jamais confirmée.

Mesures à prendre par vous ou les professionnels de santé

Si les prestataires de santé sont dans l’obligation de proposer des aménagements raisonnables, un téléphone avec reconnaissance vocale part de ce principe. Un grand nombre de malentendants n’aiment certes pas du tout utiliser le téléphone. Mais là n’est pas la question. Si vous savez que votre prestataire de santé ne possède pas de portail patient, demandez-lui s’il peut utiliser une messagerie électronique, même s’il s’agit de son adresse personnelle. Montrez-lui cet article.

« Parlez à votre médecin », encourage le Dr Chad Ruffin, un ORL lui-même porteur d’implants cochléaires. « S’il ne s’adapte pas à votre situation, laissez un commentaire et cherchez-en un autre. Un manque d’empathie est bien pire pour la santé. »

Lisa A. Goldstein
Lisa A. Goldstein
Lisa A. Goldstein has a Masters in Journalism from UC Berkeley, a digital hearing aid, a cochlear implant, and plenty of deaf-friendly communication equipment. She spends her days juggling life as a freelance journalist, wife, and mother of two in Pittsburgh, PA.